Mistery audit
Il servizio di Mistery Audit (Mistery shopping, Mistery guest, Mistery callling, ecc..) è un’ispezione svolta su richiesta di un committente che vuole verificare il rispetto di determinati requisiti (es. procedure operative, comportamenti etici) da parte dei propri contraenti.
Obiettivo è valutare come lavorano i propri contraenti, senza comunicare loro quando saranno eseguiti gli audit (che saranno perciò svolti nel più totale anonimato), calandosi nei panni del cliente/utente, ovvero del reale destinatario del servizio.
Il valore aggiunto dell’audit e la sua valenza altamente efficace rispetto ai tradizionali controlli programmati risiede nell’anonimato dell’attività di audit e nell’anonimato dell’auditor: uno strumento a supporto delle Organizzazioni che desiderano individuare punti di forza e debolezze della propria offerta, guardandola con gli occhi del cliente.
Questo tipo di verifica consente di:
- comprendere le attese del cliente/utente e rendere consapevoli i contraenti di tali aspettative;
- valutare quantitativamente i livelli di qualità di un servizio;
- acquisire informazioni e dati per un continuo miglioramento;
- misurare la competenza dei contraenti e i relativi bisogni formativi;
- progettare programmi di incentivo o penalità;
- valutare la capacità di gestire i reclami dei clienti/utenti;
- accertarsi che i valori del brand e del prodotto vengano adeguatamente trasferiti e che il prodotto/servizio mantenga le sue caratteristiche peculiari durante i vari passaggi della distribuzione/erogazione all’utente finale.
Le caratteristiche del servizio di audit vengono progettate dallo Studio Zandegiacomo con il committente per definire gli obiettivi da raggiungere, i requisiti da verificare, la percentuale di campionamento da eseguire, la reportistica da produrre al termine dell’audit per una chiara, veloce e precisa lettura dei risultati ottenuti durante l’audit.
Affidare le attività di verifica ad una parte terza genera evidenti benefici in termini di imparzialità e trasparenza.
L’attività di Mistery Audit è svolta utilizzando come riferimento la Norma UNI TS 11312 “Linea Guida per audit in incognito”.
Tra le organizzazioni che ben si prestano a questo tipo di attività troviamo: banche e assicurazioni, case automobilistiche, produttori di elettrodomestici, retail e siti e-commerce, pubbliche amministrazioni, call center e associazioni, hotel, ristoranti, cinema, teatri, musei e parchi di divertimento, palestre e centri benessere, franchisor e proprietari di marchi, operatori del trasporto di persone.
